İş hayatında "Sadece bir patron vardır; o da müşteridir” yaklaşımının sonuçları itibarı ile doğru ve etkili olduğu kabul edilir. Bu bakış açısına göre, işletmede gerçekleştirilen tüm faaliyetler müşteri odaklıdır ve diğer bir anlatım şekli ile de “iş süreçleri ve müşteri”, bir bütündür ve birbirinden bağımsız değerlendirilemez.

Süreç, müşteri istek ve beklentilerini koşulsuz karşılamak amacıyla ürün ve hizmet üreten kurum ve kuruluşlarda girdileri (işgücü, makine, teçhizat, ekipman ve malzeme vb), hedeflenen çıktılara dönüştürülmesi bütünüdür şeklinde ifade edilmektedir.

Süreç yönetimi ise, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ile iyileştirilerek geliştirilmesi olarak tanımlanmaktadır. Aynı zamanda, Toplam Kalite Yönetim sisteminin ayrılmaz bir uygulaması olarak kabul edilen süreç yönetimi, iş ve işlemlerin takibini basitleştirir, kalite tanımlamasını somut olarak ölçülebilir hale getirir ve güvence altına alır.

Süreç yönetim sistemi İzleme, değerlendirme ve iş akışına göre kontrol imkanı sağlar, hata ve uygunsuzlukların giderilmesi ile proseslerde optimizasyon ve iyileştirme için fırsatlar oluşturur, genel anlamda verimliliğin artmasına paralel olarak hızlı hareket etmek için uyarı işlevi görür. Aynı zamanda iş ve işlemlerdeki potansiyel hata kaynaklarında belirgin bir azalma da görülür.

Süreçlerin, müşteriden başlayıp yine müşteride biten, uçtan uça iş akışı şeklinde ve sürekli iyileştirmelere açık olması gerekmektedir. Süreçlerin her aşaması ayrıntılı olarak tanımlanmalı ve proses temelli bir yaklaşım esasına göre sapma payı minimize olacak şekilde yürütülmelidir. Süreç yönetiminde gerçekleştirilecek iyileştirilme faaliyetlerinden maksimum fayda sağlamak için, her bir süreç diğerlerinden farklı bir karakter ürettiği ve birbirinden bağımsız olarak analiz edilmesi gerektiği dikkate alınarak amaca uygun geri bildirim yöntemlerinin uygulanması faydalı olacaktır.

Süreç yönetim sistemi, işletmelerde, planlama ve analiz yetenekleri ile izleme ve değerlendirme kabiliyetlerini geliştirir. Aynı zamanda verimlilik artışı ile birlikte iş ve işlemlerdeki hata oranının düşmesi ile çalışanların motivasyonu ve performansının arttığı görülür. Süreç yaklaşımı uygulamalarının başarılı olduğu işletmelerde, müşteri geri bildirimlerinin memnuniyet açısından yükselen bir trend izlediği de gözlenir. Bu durum işletmelere fayda ve maliyet açısından önemli bir kazanım sağlayacağı gibi müşteri sadakatinin oluşmasına da katkı verecektir. Bir başka açıdan değerlendirirsek, Süreç yönetim sistemini uygulayan işletmeler, büyüme ve gelişme stratejilerinde önemli bir hata yapmazlarsa yol kazasına uğramaları beklenmez.

Toplam Kalite Yönetim sisteminin işletmeleri farklı ve etkin kılan temel özellik “süreç yaklaşımı” ve “sürekli iyileştirme” olmuştur. Bu nedenle Toplam Kalite Yönetim sistemi gereklilikleri işletmedeki tüm birimlerde ve ayrım gözetmeksizin eşgüdümlü olarak uygulanması gerekir. Bu amaca uygun olarak işletme yönetimi, süreç sorumluları ile birlikte tüm çalışanlarını her seviyede sürekli eğitimlerle destekleyerek kalite etkinliklerinde görev ve sorumluluk almalarını sağlamalıdır.

Aynı zamanda ilk işyerim olan TÜLOMSAŞ  yaklaşık 2000 kişinin çalıştığı birbirinden bağımsız 5 adet ana ve 2 adet yardımcı fabrika ve yaklaşık 20 adet teknik ve idari birimden oluşan entegre bir kamu kurumudur. Üretim baş mühendisliği kadrosunda iken dönemin yönetimi tarafından şirketimizde Kalite Yönetim sisteminin kurulması ve belgelendirilmesi amacıyla Yönetim Temsilcisi olarak görevlendirildim.

Öncelikli olarak süreç yönetimi ve iş akışı metodolojisine göre, kalite yönetim sisteminin şirket genelinde tek bir sistem olarak tasarımı ve kurgulanması, dökümante edilerek uygulanması ve raporlanması ile çalışmaların eşgüdümlü olarak yürütülmesi amacıyla kalite ve iş planlarını hazırladık. Şirket gerçekleri ile standardın gerekliliklerini karşılayacak şekilde hazırlanan iş planlarının, hatasız olarak uygulanması için her seviyedeki insan kaynağını teşvik ederek, eğitimlerle destekledik.

Bu kapsamda, şirket içinde gerçekleşen idari, teknik ve üretim kaynaklı tüm faaliyetler, iş akışları baz alınarak prosedür ve iş talimatları şeklinde yazılı hale getirilerek dökümante edildi. Dokümantasyon çalışmaları tamamlandığında detaylandırılmış bir şirket süreç haritası da hazırlanmış oldu. Böylece, ISO 9001 standardının gerekliliği olan kalite ve organizasyon el kitapları, üretim dökümanları ile sistemin işleyişi için gerekli diğer tüm dokümantasyonların eşgüdümlü olarak yürürlüğe girmesi sağlandı.  

Netice olarak süreç yönetim sistemine göre çalışmaları yönetmek ve uygulamak çalışma konforu sağladığı gibi zaman da kazandırmıştır. Böylece yaklaşık iki yıl gibi kısa bir zaman içerisinde sistem oluşturma çalışmaları tamamlandı ve 1997 yılında ISO 9001 standardına göre sertifikasyon almaya hak kazanıldı, aynı zamanda bu belgeye sahip olan ülkemizin ilk kamu kurumu olma hüviyeti de kazanılarak tarihe not düşüldü.

Bu kapsamda yaşadıklarımız özetle, süreç yönetim sistemini kullanarak tüm faaliyetler yani ekleri ile birlikte 200 adetten fazla prosedür ile el kitapları hazırlanarak uygulamaya alınmıştır, aynı zamanda süreçlerle ilgili tüm gelişmelerin kayıt altına alınması ile her türlü iş ve işlemler ölçülebilir hale gelmiştir.

Sonuç olarak, Şirket sektör içindeki ulusal ve uluslararası kuruluşlar ve müşteriler nezdinde itibarlı ve güvenilir bir iş ortağı konumuna gelmiştir.

Son söz;

• “Süreç yönetimi iş konforunu artırır, iş hayatını kolaylaştırır.”